日前，2021年度北京市城市軌道交通服務質量評價結果公布。22條參評線路中，服務質量評價得分均在900分以上（基準分值1000分）。“進出站指引等信息清晰醒目”“工作人員態度友好、答復準確”等15項評價指標滿意度較高。但在設施運行“列車運行準時、平穩、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對較低。

去年全年路網客運量30.68億人次

日前，北京市基礎設施投資有限公司官網公布了“2021年度北京市城市軌道交通服務質量評價結果”。

評價對象為北京市城市軌道交通1、2、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、八通、大興、昌平、亦莊、房山、燕房、S1、首都機場、大興機場共計22條線路。評價內容包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分，基準分值1000分。

北京市城市軌道交通路網服務質量總體評價結果為1007.3分，所轄22條線路2021年服務質量評價得分均在900分以上，其中18條線路評價得分在950分以上。記者注意到，與去年發布的評價結果相比，今年的評價結果中不再向社會公示各線的排名與分值，以及各個評價項目的乘客滿意度百分比。

截至2021年12月31日，北京市城市軌道交通運營里程達到783公里，全年路網客運量30.68億人次，日均840.50萬人次，同比2020年增長34.10%，其中工作日日均988.65萬人次，同比2020年增長32.99%。2021年，北京市城市軌道交通全路網列車服務可靠度3006.15萬車公里/次，全部車站配置自動體外除顫器（AED），實現130處便民用房開發利用。同時，在重要保障工作中發揮重要作用，完成了各項任務。

運營服務關鍵指標方面，通過現場核查、運營數據監測分析，實施運營服務關鍵指標評價。評價結果顯示，北京市城市軌道交通各線路“列車服務可靠度”“列車退出正線運營故障率”“自動充值售票機可靠度”“進出站閘機可靠度”“電（扶）梯可靠度”“乘客信息系統可靠度”“百萬乘客有效投訴率”“有效乘客投訴回復率”8項評價指標獲得滿分。因受疫情影響，2021年路網各線客運量下降，客運強度恢復較慢，相應指標得分不高，其中個別郊區線路和機場線得分偏低。

列車運行準時、噪音低等滿意度較低

記者了解到，2021年乘客滿意度評價指標由原有12項增至22項，采用網絡電子問卷和現場紙質問卷調查相結合的方式開展乘客滿意度評價工作。

評價結果顯示，受訪乘客對北京市城市軌道交通各線路運營服務的滿意度總體較好，“進出站指引等信息清晰醒目”“購、檢票方便快捷”“乘客信息服務設施完好、使用正常”“工作人員態度友好、答復準確”“進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”等15項評價指標滿意度較高。

但在設施運行“列車運行準時、平穩、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對較低。

記者注意到，這幾項內容在2020年度的評價結果中分值也較低，根據2020年度北京市城市軌道交通服務質量評價結果，在列車運行準時、平穩、噪音低方面滿意度相對較低，滿意度在79%至94%之間。

服務保障能力方面，北京市城市軌道交通各線路服務保障能力總體較好，“乘車信息”“購票”“檢票”“基礎制度”“客運組織”“服務承諾”等23項指標持續保持較高水平。

“評價結果”報告也給出一些優化提升建議，報告提出，要持續做好疫情防控。總結工作經驗，嚴格落實四方責任，強化主體責任，嚴格執行測溫、消毒、通風、佩戴口罩等常態化措施，加強從業人員管理，規范開展核酸檢測、疫苗接種等工作，保障城市軌道交通順暢運行。

“評價結果”報告建議，強化運營服務提升。持續完善路網結構，推進既有線網優化提升，增設車站便民服務設施，優化車站車廂環境，研究APP等多語種服務，完善票務服務系統，優化行車和客運組織措施，提升路網服務水平。